롯데온(ON), 개인화 서비스와 O4O 전략으로 쿠팡에 도전장 내밀어

롯데쇼핑이 4월 28일 그룹 통합 온라인몰 '롯데온(ON)' 출범을 통해 개인화 서비스와 O4O(Offline to Online) 전략으로 쿠팡에 도전장을 내밀었습니다.

 

 

 

롯데백화점·롯데마트·롯데슈퍼·롯데닷컴·롭스·롯데홈쇼핑·롯데하이마트 등 롯데 유통 계열사 7개 쇼핑몰의 온·오프라인 데이터를 통합한 온라인 쇼핑 플랫폼 롯데온은 국내 및 글로벌 경제의 불확실성이 심화됨에 따라 급변하는 경영환경 속에서 스스로 시장의 틀을 바꾸는 '게임체인저(Game Changer)'가 돼야 한다고 강조했던 신동빈 롯데그룹 회장의 야심작이라고 평가받고 있습니다. 

 

롯데쇼핑은 지난 2018년 그룹에서 온라인 사업을 하고 있는 롯데닷컴을 인수하여 e커머스사업본부를 신설하고, 2년간에 걸쳐 그룹사내 7개 유통 계열사의 온오프라인 데이터를 통합하는 작업을 진행해 왔습니다. 롯데쇼핑은 데이터 통합을 기반으로 롯데온을 유통 사업의 핵심 성장동력으로 삼고 2023년까지 온라인 매출 20조 원을 달성한다는 계획입니다.

 

 

유통의 패러다임이 오프라인에서 온라인으로 넘어온 가운데 롯데백화점, 롯데마트, 롯데슈퍼, 롯데하이마트 등 오프라인 중심의 유통 공룡 롯데는 온라인에서는 큰 두각을 드러내지 못했습니다. 이미 이커머스 시장은 쿠팡과 이베이코리아 등이 선점하고 있는 가운데 네이버 쇼핑 등과 같은 빅테크 기업들도 틈새를 비집고 들어오고 있는 상황입니다. 

 

이러한 시장환경 탓에 일각에서는 전통적인 오프라인 중심의 유통기업인 롯데쇼핑이 롯데온 론칭을 통해 온라인에 사활을 거는데 우려의 시선을 보내고 있는 것도 사실입니다. 이미 국내 이커머스 시장은 레드오션(Red Ocean)이며 출혈경쟁으로 업계 누적 적자 규모가 수조 원에 달하고 있고, 국내 1위 이커머스 업체인 쿠팡도 매년 조 단위 적자를 내고 있기 때문입니다. 

 

롯데는 롯데온(LOTTE ON) 출범을 통해 3900만 롯데 회원의 구매 내역을 빅데이터 분석을 통해 초 개인화 서비스를 제공하고, 롯데의 온라인, 오프라인, 모바일 등 여러 경로에서 상품을 검색한 후 구매할 수 있도록 하는 옴니채널 구축을 통한 O4O(Online for Offline) 서비스를 핵심 전략으로 추진한다는 계획입니다.

 

 

가령 A고객이 롯데백화점에서 해외여행을 위해 선글라스와 여행가방 캐리어를 구매하고, 롯데마트에서 선크림을 구매했다면 롯데온에서는 기타 여행용품 등을 추천해주는 '퍼스널 코디' 서비스를 제공하고, 온라인에서 구매한 물건은 집 근처에 있는 롯데백화점이나 롯데마트 등에서 바로 받을 수 있는 '스마트픽' 서비스를 제공해 기존 이커머스와 차별화한다는 계획입니다.

 

그뿐만 아니라 롯데온에는 단골 매장의 혜택만 모아서 볼 수 있는 '매장ON' 서비스를 통해 각 매장에서 자체적으로 진행하는 마케팅 행사를 온라인에서도 제공받을 수 있도록 했습니다. 또, 매장을 자주 방문하는 고객을 위해 할인 쿠폰을 제공하거나 실시간 라이브 방송을 촬영해 온라인상으로 고객과 소통할 수 있도록 했습니다. 

 

 

이렇게 개인에게 맞춤화된 초 개인화 서비스를 제공할 수 있게 된 것은 롯데그룹의 유통 계열사에 분산되어 있는 구매 데이터를 몇 년에 걸쳐 통합하고, 정제하고, 다시 통합하여 분석하는 작업을 진행한 결과입니다. 또, 이를 롯데쇼핑이 지난 2018년부터 온라인과 오프라인을 연계하는 O4O(Online for Offline) 전략을 추진해 온 결과 오프라인 매장에서도 고객 개개인에 맞는 맞춤형 혜택을 제공할 수 있는 초 개인화 서비스를 구현할 수 있게 되었습니다.

 

 

 

 

롯데온 적시배송으로 차별화

롯데온은 적시배송을 통해 배송에서도 차별화를 꾀하고 있습니다. 롯데온은 단순히 빠른 배송보다는 고객이 원하는 시간과 장소에서 상품을 받을 수 있도록 롯데마트 등의 오프라인 매장을 거점으로 적시배송 서비스를 제공한다는 계획입니다. 

 

롯데온의 배송 유형은 바로배송, 새벽배송, 선물배송, 스마트픽으로 총 4가지로 구분됩니다. 급하게 주문하는 상품의 경우 2시간 안에 빠른 배송이 가능한 '바로 배송'으로, 아침 7시까지 문 앞에 배달해주는 '새벽 배송', 특별한 날 특별한 사람에게 마음을 담은 선물을 배송하는 '선물 배송', 롯데그룹내 7000여 개 매장에서 상품을 바로 픽업할 수 있는 '스마트픽' 중 고객이 원하는 형태로 서비스를 이용할 수 있습니다. 

 

특히, 바로배송 서비스는 주문 후 1시간에서 1시간 30분 내로 주문한 상품을 배송받아 볼 수 있는 서비스로 롯데마트의 풀필먼트 스토어에서 배송이 진행될 예정이며 현재까지는 롯데마트 중계점과 광교점만에서만 서비스 이용이 가능합니다. 롯데온은 향후 풀필먼트 스토어를 확대해 전국적으로 서비스 이용이 가능하도록 한다는 방침입니다. 또, 새벽배송은 롯데슈퍼 프레시센터와 협업해 전국 13곳의 온라인 전용 프레시센터에서 신선식품을 포장해 새벽까지 배송한다는 계획입니다.

 

 

 

롯데온은 데이터를 통해 초개인화에 큰 노력을 기울였고, 고객의 취향을 선제적으로 분석하여 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 기존 유통사보다 글로벌 영상 콘텐츠 플랫폼 서비스 사업자인 '넷플릭스'를 가장 심도 있게 연구했다고 합니다. 롯데온의 계획대로 고객별 맞춤 쇼핑을 위한 '초개인화' 전략과 오프라인 자산과 온라인을 연계한 'O4O' 전략이 얼마나 성공을 거두게 될지 관심이 모아지고 있습니다.

 

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